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Por qué la experiencia digital es vital para el éxito

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Analizamos más de cerca las expectativas de los clientes en un panorama empresarial cambiante

El siglo XXI ha sido testigo de un rápido cambio hacia lo digital a medida que avanzaba la tecnología. En 2020, la pandemia solo exacerbó esto, ya que con la mayoría de nosotros ahora trabajando desde casa, nuestra única conexión con el mundo exterior es a través de nuestros teléfonos, correo electrónico y plataformas de comunicación en el lugar de trabajo.

En este entorno, nuestras interacciones digitales son aún más importantes para nosotros personalmente, pero también son importantes desde una perspectiva empresarial. Incluso antes de la disrupción de 2020, la proliferación de Internet les dio a los clientes el poder de comparar bienes y servicios con mayor facilidad y tener mayores demandas en términos de experiencias personalizadas y conectadas. Dado que casi todas las interacciones que las empresas pueden tener con los clientes en este momento son en línea, las empresas exitosas son aquellas que crean excelentes experiencias digitales para cumplir con estas expectativas más altas.

Pero, ¿cómo es realmente una buena experiencia de cliente digital y cuánto importa realmente?

¿Qué es la experiencia digital?

El término ‘experiencia digital’ simplemente se refiere a todas las interacciones en línea que un cliente tiene con su marca, desde su sitio web y canales de redes sociales hasta anuncios y chatbots. Mientras que la experiencia del cliente incluiría generar confianza y conexión humana con los clientes en un entorno físico, la experiencia digital del cliente es solo la expresión en línea de esto.

¿Por qué es importante la experiencia digital?

Solía ​​ser que ofrecer el precio más bajo o el mejor producto era suficiente para vencer a la competencia, pero ahora destacar se trata de experiencias.

Con mercados cada vez más competitivos y clientes poderosos, las buenas experiencias son ahora las que dan forma a los patrones de compra y la lealtad a la marca. Esto puede tener una gran recompensa, ya que el 67% de los clientes dicen que pagarían más por experiencias superiores, lo que significa que las marcas no necesariamente tienen que bajar los precios para competir. La conexión emocional con una marca puede incluso llevar a un cliente a gastar el doble que aquellos que simplemente se sienten «satisfechos».

Las mejores experiencias de los clientes a largo plazo pueden equivaler a una mayor retención de clientes, un mayor valor del cliente de por vida y un mayor valor de marca. Además, el 72% de los clientes informan que comparten buenas experiencias con una marca y, al depender cada vez más de la revisión por pares para elegir una marca, esto puede funcionar a su favor.

Los costos de una mala experiencia digital

Pero, ¿qué sucede si no da prioridad a la experiencia digital?

Para muchas empresas que estaban más arraigadas en el mundo físico antes de la pandemia, la transición a lo digital podría parecer lo suficientemente difícil sin la abrumadora perspectiva de crear las experiencias perfectas y personalizadas que todo cliente espera. Pero es importante no tomar atajos cuando se trata de sus clientes, quienes son la razón principal por la que existe su negocio en primer lugar.

Y en un mercado impulsado por la experiencia, debe competir para mantenerse a flote. Más de la mitad de los que respondieron a esta encuesta de Salesforce dejaron de comprarle a una empresa cuando recibieron una mejor experiencia en otro lugar, y con Internet, es más fácil que nunca encontrar nuevas marcas. Y aunque la revisión por pares es excelente si cumple con las expectativas, el 62% de los encuestados dijo que compartió malas experiencias, lo que hace que pierda clientes y ponga en riesgo su reputación y sus resultados.

Si esa no es razón suficiente para comenzar a enfocarse en las conexiones digitales con los consumidores, considere que las marcas en el Reino Unido pierden casi £ 15 mil millones al año debido al mal servicio al cliente.

¿Qué buscan los clientes en una buena experiencia de usuario digital?

Ahora que hemos sopesado las ventajas y desventajas de la transformación de la experiencia del cliente digital, echemos un vistazo más de cerca a lo que realmente debería intentar lograr con su transformación.

La forma en que los clientes perciben las interacciones con su marca lo es todo. Quieres que se vayan sintiendo que tuvieron una fácil experiencia, sin fricciones y agradable.

Las interacciones deben ser consistentes en todos los canales, ya sean físicos o virtuales, porque las personas perciben estas diversas interacciones como una sola experiencia. Por esta razón, también es importante que cada interacción se base en las anteriores en lugar de en silos, teniendo en cuenta la actividad y las compras anteriores. Esta personalización es esencial, y el 85% de los clientes informa que «ser tratado como una persona» es importante para ganar su negocio.

Asegúrese de que sus interacciones también sean inmediatas y conversacionales. No deje que transcurra demasiado tiempo después de registrarse, realizar una compra o enviar un correo electrónico antes de interactuar con su consumidor de una manera real. Nadie quiere sentirse como un número más, así que asegúrese de tener una visión completa de cada cliente para demostrarles que son importantes.

Su experiencia digital no debe limitarse a cómo interactúa con los clientes. Además de las experiencias personales y perfectas para mostrar a los clientes que son importantes, puede echar un vistazo a lo que realmente ofrece su empresa. Los clientes prefieren marcas que innovan constantemente, así que considere cómo su empresa podría encontrar nuevas formas de satisfacer las necesidades de los clientes.

Próximos pasos en la transformación de su experiencia digital

A pesar del aumento de las expectativas, aproximadamente la mitad de los clientes informan que estas expectativas no se están cumpliendo. La oportunidad está ahí para las empresas que estén dispuestas a dar el salto a transformar su experiencia de usuario digital y destacarse en un mercado abarrotado.

Por: Gabriella Buckner / ITPro
27 Jan 2021
https://www.itpro.co.uk/marketing-comms/customer-experience-cx/358446/why-digital-experience-is-vital-for-success

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